نحوه‌ی عملکرد CRM

روش هایی برای افزایش درآمد با نرم افزار CRM

بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )، سیستم بازاریابی می باشد که از پایگاه داده ها برای جمع آوری داده های مشتریان بالقوه و بالفعل استفاده می کند. داده ها به اطلاعات مورد استفاده برای ارتقای تجربه کلی مشتری، ایجاد بازاریابی هدفمند تر و افزایش عملکرد درآمد ، تبدیل می شوند. درآمد به چندین روش موثر با استفاده از نرم افزار CRM افزایش می یابد. پیشنهاد می کنم قبل از شروع مطالعه ی این روش ها پیشنهاد می کنم مقاله ” راز افزایش درآمد از طریق نرم افزار CRM ” را مطالعه نمایید.

نرخ های تبدیل بالاتر

یک روش ساده که نرم افزار CRM می تواند درآمد را افزایش دهد، استفاده از نرخ های تبدیل فروش بالاتر می باشد. هنگامی که فروشندگان دسترسی بیشتری به اطلاعات مشتریان بالقوه داشته باشند، توانایی بهتری برای فروش خواهند داشت. در حالت کلی، نرم افزار CRM به شما این امکان را می دهد تا پروفایل های مشتریان را مدیریت کرده، نکات کامل تری در جلسات جمع آوری و مشکلات و خطا ها را بهتر ارزیابی نمایید. این قابلیت به مرور زمان به شما این توانایی را می دهد که از فرصت ها به بهترین شکل برای فروش استفاده کنید.

ارتباطات طولانی مدت تر

مزیت دیگر چنین داده های پیچیده ای، توانایی تبدیل مشتری به حامیان طولانی مدت و وفادار می باشد. مزیت های مختلف بازاریابی نیز قابلیت برقراری ارتباط را برای شما فراهم می کند. نرم افزار CRM ابزارهایی دارد که به شما این امکان را می دهد تا اطلاعات مشتری و ارتباط با وی را در هنگام فروش و پس از فروش پیگیری کنید. همچنین، با داشتن رکوردهای مناسبی از قرار ملاقات ها با مشتری، می توانید ارتباط قوی تری با هر یک از آنها داشته باشید.

پیشنهاد فروش

افزایش فرصت ها در نرم افزار CRM برای پیشنهاد فروش نیز منجر به افزایش درآمد می شود. پیشنهاد فروش شامل بیش فروشی و فروش متقابل نیز می باشد. بیش فروش هنگامی رخ می دهد که محصولات مرتبط بیشتری به مشتری موجود بفروشید. به عنوان مثال به خریدار سیستم کامپیوتر، نرم افزار و یک پرینتر هم بفروشیم. فروش متقابل هنگامی رخ می دهد که شما به مشتری خود اقلام نامرتبط می فروشید. بانک ها اغلب به مشتریان وام میدهند تا پس انداز خود را افزایش دهند. این ایده، ارتباطات بین افزایش فروش، پروفایل های مشتریان نزد کارمندان فروش و پیشینه سفارش را متعادل می سازد تا بتوانید مشاهده کنید که فرصت های فروش بیشتر کجا می باشند.

معرفی به سایرین

نرم فزار CRM پارس ویتایگر به شما کمک می کند تا مشتری محور بودن سیستم خود را از طریق معرفی به سایرین گسترش دهید. معارفه منجر به فرصت های درآمد زا می شوند. شما می توانید ایمیل های پیگیری را بصورت خودکار تنظیم کنید و از مشتریان درخواست کنید تا اطلاعاتی در مورد نوع ارجاع خود ارائه دهند. همچنین در صورتی که افراد معرفی شده از سوی مشتری خرید کنند، می توانید پاداش هایی برای این مشتریان در نظر بگیرید. با اطلاع از روش های آشنایی مشتری بالقوه با شرکت شما می توانید مسیرهای منابع معرفی کننده را شناسایی و از آنها در بازاریابی آتی و برنامه های معارفه بهتر استفاده کنید.

مدل CRM چیه؟ معرفی محبوب‌ترین مدل‌های CRM تو دنیا

اگه الان مدیر یه کسب‌وکار هستید یا اینکه تو آینده می‌خواید یه شرکت بزنید، پیشنهاد میکنم حتما این مقاله رو بخونید.

مدل CRM چیه؟

مدل مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، یه گردش کاره که همه ارتباطات‌ تیم‌تون رو با مشتری‌های بالقوه، مصرف‌کننده‌ها و مشتری‌ها هدایت می‌کنه. یه مدل CRM خوب، بهتون توی جذب و حفظ مشتری خیلی کمک می‌کنه.

حواس‌تون باشه که مدل CRM با نرم‌افزار CRM یکی نیست. و یه نکته دیگه اینکه نیازی به استفاده از نرم‌افزار CRM برای اجرای مدل CRM، نیست. اما یادتون باشه که نرم‌افزار CRM توانایی‌تون رو تو اجرای مدل CRM، خیلی زیاد می‌کنه. یعنی اینکه نرم‌افزار CRM بهتون اجازه میده موقع استفاده از مدل CRM، با تیم‌تون تو هماهنگی کامل باشید.

خوب حالا بریم با هم سری به دنیای مدل های CRM بزنیم.

محبوب‌ترین مدل‌های CRM

بیاید پرکاربردترین مدل‌های مدیریت ارتباط با مشتری رو با هم بررسی کنیم.

1. مدل IDIC

این مدل تو سال 2004 معرفی شد. IDIC مخفف کلمات مربوط به گام‌های فرآیند اجرای مدل CRM هست که اینها هستن:

شناختن (Identify)

مدل IDIC با شناسایی مشتری‌های بالقوه و فعلی شروع میشه. انجام این کار 3 تا فایده براتون داره:

1. 1. درک‌تون رو از نیازها و نگرانی‌های مشتری بیشتر می‌کنه.
   2. امکان تقسیم‌بندی مشتری‌ها تو گروه‌های مختلف رو ایجاد می‌کنه.
   3. باعث بهترشدن روابط‌تون با مشتری میشه.

   متمایز کردن (Differentiate)

   وقتی مشتری‌هاتون رو تقسیم‌بندی کردین، باید اونها رو بر اساس سودی که برای کسب‌وکارتون دارن، از هم جدا کنید. این یه کاریه که باید در مدت زمان طولانی انجامش بدید. بعد از جدا کردن مشتری‌ها، بهتر می‌تونید در مورد بودجه و زمانی که می‌خواین برای هر دسته بذارید، تصمیم بگیرید.

   تعامل (Interact)

   تو این مرحله بعد از جمع‌آوری و درک نیازهای مشتری‌ها، باید سراغ تعاملات شخصی‌سازی‌شده برید. یادتون باشه شخصی‌سازی ارتباط و توجه نشون دادن به نیازهای مشتری، باعث میشه مشتری احساس خوبی داشته باشه و بهتون اعتماد کنه. نتیجه اینکه احتمال جذب مشتری بالقوه و وفاداری مشتری بالاتر میره.

   اختصاصی کردن (Customize)

   تو این مرحله باید روی شخصی‌سازی ارتباط با هر کدوم از مشتری‌هاتون، تمرکز کنید. یعنی برای هر مشتری متناسب با نیازهاش، برنامه‌ریزی کنید.

   2. مدل پنج فرآیندی Payne و Frow

   مدل CRM پنج فرآیندی رو آدرین پِین و پنی‌فرو طراحی کردن. این مدل روی عنصرها و 5 فرآیند اصلی تمرکز داره.

   توسعه استراتژی

   که از دو بخش استراتژی‌های تجاری و استراتژی‌های مشتری‌مداری تشکیل میشه. منظور از استراتژی تجاری، تفکر خاص شما و فرق تفکرتون با نمونه‌های موجود در صنعت و بازاره.

   ارزش‌آفرینی

   این مرحله همون ارزش‌هایی هست، که برای مشتری ایجاد می‌کنید. مثلا شرکت‌تون یه سری ویژگی‌ها و امکانات خاصی رو در اختیار مشتری میذاره، که هیچ شرکت دیگه‌ای اونها رو ارائه نمیده. در نتیجه چی میشه؟ مشتری به برندتون وفادار میشه. چرا؟ چون نیازهاش رو فقط شرکت شما برآورده می‌کنه.

   ادغام چندکاناله

   اینجا دیگه نوبت اینه که اعضای تیم‌تون رو، از نقشه‌هاتون باخبر کنید! یعنی این مواردی که گفتیم رو با تیم‌های فروش، بازاریابی، خدمات مشتری و… در میون بذارید.

   ارزیابی عملکرد

   خوب حالا باید استراتژی‌هایی رو که تا اینجا به کار بردید، ارزیابی کنید. اگه مشتری راضی بود، میتونید به مسیرتون ادامه بدید. اگه راضی نبود، دوباره استراتژی‌هاتون رو، متناسب با نیاز مشتری طراحی کنید.

   مدیریت اطلاعات

   این مرحله شامل برنامه‌های تیم پشتیبانی، چارچوب فناوری اطلاعات و بقیه لوازم تجزیه‌وتحلیل CRM هست. بذارید با یه مثال، قضیه رو براتون باز کنم: فرض کنید یه مشتری به پشتیبانی فنی شرکت‌تون زنگ زده و می‌خواد که بسته اشترک‌ خودش‌ رو ارتقا بده. تو این بخش نماینده پشتیبانی شرکت‌تون می‌تونه این اطلاعات رو تو CRM وارد کنه و به تیم فروش علامت بده، که فروش بسته‌های متناسب با نیاز مشتری رو شروع کنند.

   3. مدل CRM شاخص رقابتی کیفیت (QCI)

   این مدل بیشتر تمرکزش روی مدیریت مشتری هست تا بهتر کردن روابط با مشتری. خود این مدل 8 تا بخش داره:

   تجزیه‌وتحلیل و برنامه‌ریزی

   اول همه اطلاعات و رفتار خرید مشتری رو در نظر بگیرید، بعدش پیشنهادهای متناسب با اونها رو بررسی کنید.

   پیشنهاد

   نیازهای مشتری رو تحلیل کنید و بعدش متناسب با نیاز مشتری، بهش پیشنهاد مناسب بدید.

   اطلاعات و فناوری

   منظور نظارت روی اضافه شدن اطلاعات مشتری به سیستم CRM و بعد تجزیه و تحلیل این اطلاعاته. بعد باید از نتایج به دست اومده، برای بازبینی، به‌روزرسانی و یا اصلاح اصلاح سیستم‌ها استفاده کنید.

   افراد و سازمان

   تو این بخش باید یه سری از افراد رو به عنوان مسئول مدیریت بازخورد مشتری تعیین کنید.

   مدیریت فرآیند

   مطمئن بشید که تیم‌های فروش و خدمات مشتری به طور دائم از مشتری، پشتیبانی می‌کنن.

   تلاش‌های مدیریت مشتری

   سه اصل یادگیری در مورد مشتریان جدید، جمع‌آوری اطلاعات در مورد مشتریان و کمک به آن‌ها در جهت رسیدن به اهدافشان و حفظ اونا وارد پروسه میشه.

   ارزیابی عملکرد

   عملکرد تیم‌ها رو تجزیه‌وتحلیل کنید و تاثیر هر تیم رو در میزان فروش ببینید. تو این بخش باید، فعالیت هر کدوم از نماینده‌های فروش رو با دقت بررسی کنید.

   تجربه مشتری

   مرحله ارزیابی عملکرد تو مدل‌های CRM، اندازه‌گیری حجم فروش رو بررسی میکنه. بعد از اون باید جلب رضایت مشتری رو هم بسنجید.

   حرف اخر اینکه مدل‌های CRM می‌تونن بهتون کمک کنن تا درک بهتری از نحوه دسترسی، تبدیل و حفظ مشتری داشته‌باشید. یک مدل CRM میگه که چطوری، شرکت‌تون مشتری‌ها رو جذب و حفظ می‌کنه. پس وجود مدل CRM برای پیشرفت کسب‌وکارتون، لازم و ضروریه.

   نحوه‌ی عملکرد CRM

   مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مخفف چیست؟ CRM مخفف ( Customer Relationship Management ) مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریان مان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.

   CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.

   باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه می کنند که به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.

   انواع CRM

   CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می دهد و به شما کمک می کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید. این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمانتان بازی می کند چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.

   CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرایندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می کند. فرایندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

   CRM تحلیلی: فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط نحوه‌ی عملکرد CRM با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می دهد که کمپین بعدی خود را موثر تر برگزار نمایید.

   CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان، توزیع کننده گان و تامین کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

   

   هدف CRM چیست؟

   CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک می کند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهید، مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنید.

   مشتریان غالبا انتظاراتی را مطرح می کنند که معقول است و باید پاسخ داده شود، اما پاسخ گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم؛ CRM دقیقا اینجا به کمک شرکت ها می آید. این نرم افزار به شرکت ها کمک می کند تا تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم های خود ثبت نموده، پیگیری های مرتبط با آنها را انجام دهند، تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت های آن ها در شبکه های اجتماعی را رصد نمایند و در نتیجه ارتباط با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت نمایند. شما می توانید داده هایی را که در طول استفاده از برنامه جمع می کنید، تجزیه و تحلیل نموده و تجربه های اختصاصی ارائه دهید که سطح بیشتری از انتظارات مشتری را برآورده می کند و روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد می نماید.

   ۸۰٪ از مدیران عامل معتقدند نرم افزار CRM موجب می شود تجربه مشتری بهتری ارائه شود.

   ۸ گام برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بسیار موفق و کارامد

   

   کسب و کار‌های کوچک به یک ارائه‌دهنده‌ی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز دارند که راه‌حل‌های نرم‌افزاری ساده‌ای را در اختیارشان بگذارد تا صاحبان کسب و کار‌ها و کارمندان‌شان واقعا بتوانند از آن‌ها استفاده کنند.

   طیف نحوه‌ی عملکرد CRM گسترده‌ای از سیستم‌های نرم‌افزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارند که کسب و کار‌های کوچک می‌توانند یکی از آن‌ها را انتخاب کنند، ولی وجود گزینه‌های بیش‌تر همیشه به معنی انتخاب بهتر نیست. گاهی اوقات، کسب و کار‌های کوچک برای آن‌که بتوانند با شرکت‌های بزرگ رقابت کنند یا بخش‌هایی از کسب و کار‌شان را به صورت خودکار اداره کنند، در جستجو برای یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که بتواند حداکثر امکانات مورد نیازشان را برآورده کند، هزینه و انرژی‌ زیادی صرف می‌کنند. با وجود این، نرم‌افزارهای بیش از اندازه پیچیده می‌توانند راه‌اندازی موفق یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (‌CRM) را با مانع مواجه کنند، زیرا اگر نرم‌افزارهای CRM بیش از اندازه پیچیده باشند یا کار کردن با آن‌ها سخت باشد، شما و اعضای گروه‌تان نمی‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. و اگر نتوانید مرتبا از CRM استفاده کنید، نمی‌توانید از مزایای این نرم‌افزار نهایت بهره‌ را ببرید.

   دلایل شکست مدیریت ارتباط با مشتری

   شایع‌ترین موانع موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری عبارت هستند از:

   • آمار ضعیف استفاده‌ی کارمندان از CRM. کارمندان ممکن است احساس کنند CRM شرکت به خوبی با سایر سیستم‌ها هماهنگ نیست و بنابراین، در استفاده از آن غفلت کنند.
   • پیاده‌سازی ضعیف. شما نمی‌توانید صرفا یک CRM نصب کنید و انتظار داشته باشید بتوانید استفاده از آن را به خوبی در شرکت جا بیندازید. پیاده‌سازی مناسب این سیستم یک فرایند بلند مدت است. استفاده‌ی کامل کارمندان‌ از CRM باید پس از بررسی جزییات کامل و نحوه‌ی عملکرد CRM تکمیل تمام کارهای مربوط به این سیستم، آغاز شود.
     نکته: برای بهره‌برداری حداکثری از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، پیش از نصب این سیستم باید یک برنامه‌ی پیاده‌سازی گام به گام برای آن تهیه کنید. با این‌که شاید بسیار مشتاق باشید، نرم‌افزار مورد نظرتان را نصب و اعضای گروه‌تان را به سرعت به استفاده از آن مجاب کنید، ایجاد میانبر در فرایند پیاده‌سازی این سیستم فقط باعث آسیب دیدن مجموعه‌تان در طولانی مدت می‌شود.
   • عدم آموزش مناسب. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری به طرز عجیبی پیچیده هستند، و انتظار استفاده‌ی اعضای گروه‌تان از این سیستم‌، به سرعت پس از نصب آن، مثل این است که از فردی که شنا بلد نیست بخواهید در یک دریاچه شنا کند. این فرد احتمالا ترجیح می‌دهد دائما کنار ساحل بماند؛ بسیار از اعضای گروه‌تان نیز احتمالا همین واکنش را نشان خواهند داد.
   • نرم‌افزار نامتناسب. تعدادی بی‌شماری از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارند، و این بازار رقابتی ممکن است باعث شود شما به طور بالقوه سیستمی را انتخاب کنید که با نیازهای‌تان هماهنگ نباشد. برای کسب اطمینان از پیاده‌سازی موفق و استفاده‌ی طولانی مدت از یک CRM، باید نیازهای‌تان را به دقت ارزیابی و انواع سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری را نیز به طور کامل بررسی کنید.
   • بازخورد ضعیف کارمندان. یک CRM خوب کارفرمایان و رهبران گروه را قادر می‌سازد این پلتفرم را به گونه‌ای شخصی‌سازی کنند که نیازهای همگان را برآورده کند. با وجود این، اگر این نیازها را به خوبی در اصلاحات خود نگنجانید، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری‌تان قطعا باعث نارضایتی گروه می‌شود و در نهایت، شکست می‌خورد.

   نحوه‌ی راه‌اندازی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

   برای رسیدن به یک CRM موفق، از هشت گام زیر پیروی کنید.

   ۱. ویژگی‌های مورد انتظارتان را از یک CRM مد نظر قرار دهید

   یک CRM خوب، علاوه بر برآوردن نیازهای خاص شرکت‌تان، باید ویژگی‌های زیر را نیز داشته باشد:

   • مقیاس‌پذیری. هنگام انتخاب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، مقیاس‌پذیری عامل مهمی است که باید مد نظر قرار دهید. شما به سیستمی نیاز دارید که در یک دوره‌ی زمانی کوتاه از مجموعه‌ی‌ شما سبقت نگیرد، بلکه به همراه شرکت‌تان رشد کند.
   • کاربرد آسان. کاربرپسندی یکی از بالاترین اولویت‌ها برای یک CRM است. با این‌که شما (یا ارائه‌کننده‌ی CRM) باید کارمندان را به خوبی آموزش دهید، به طور کلی باید از نرم‌افزاری استفاده کنید که پس از تکمیل آموزش کارمندان، به آسانی بتوان از آن استفاده کرد.
   • خدمات مشتری. یکی دیگر از ویژگی‌هایی که باید هنگام انتخاب یک CRM در نظر بگیرید، خدمات مشتری است. آیا در صورت مواجهه‌ی شما یا کارمندان‌تان با هرگونه مشکل، شرکت ارائه‌دهنده از شما پشتیبانی خواهد کرد یا خیر؟ در طول ساعات کاری، چه گزینه‌هایی به عنوان پشتیبانی در اختیارتان قرار دارند؟
   • ورود داده‌ها و دقت بالا. نصب نامناسب، آموزش غیرموثر، ابزارهای بیش از اندازه پیچیده، و فقدان نظارت مدیریتی، همگی به ورود داده‌های ناکافی یا نادرست منجر می‌شوند، و به سرعت باعث می‌شوند تعداد افراد استفاده‌کننده‌ از این نرم‌افزار کم‌تر شود. بدون ورود داده‌ها و استفاده‌ی کارمندان به صورت مستمر (و درست) از سیستم، چیزی جز گزارش‌های تاریخ‌گذشته و سابقه‌ی حساب غیرقابل اطمینان برای‌تان نمی‌ماند. بدون داده‌های دقیق، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری‌تان گویی بیهوده کار می‌کند.
   • راه‌حل‌های ساده. متاسفانه، اهداف شرکت‌های مدیریت ارتباط با مشتری غالبا با اهداف کسب و کار‌های کوچک تداخل دارند. صادقانه بگوییم، ارائه‌دهندگان CRM از همکاری با سازمان‌های بزرگ سود بسیار بیش‌تری به جیب می‌زنند، زیرا فقط آن‌ها قادر هستند از تمام ویژگی‌های بی‌شمار این سیستم‌ها استفاده کنند. البته، منظورمان این است که CRM مناسبی برای کسب و کار‌های کوچک وجود ندارد؛ صرفا منظورمان این است که به دنبال یک شرکت ارائه‌دهنده‌ی مدیریت ارتباط با مشتریانی باشید سیستم‌های نرم‌افزاری ساده‌ای را به شما ارائه بدهد که متناسب با نیازهای‌تان باشند و در نهایت، بتوانید از همه‌ی امکانات آن استفاده کنید.
     جمع‌بندی: هنگام جستجو برای یافتن یک نرم‌افزار CRM مناسب کسب و کار کوچک‌تان، باید مطمئن باشید این سیستم بتواند به همراه کسب و کار‌تان رشد کند، به آسانی قابل استفاده باشد، خدمات پشتیبانی بسیار خوبی داشته باشد، و وارد کردن داده‌ها در آن مستمر و دقیق باشد.

   ۲. مشتریان راغب یا بالقوه‌تان را مدیریت کنید

   یک CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، همان‌طور که از نام‌اش بر می‌آید، به گروه مدیریت‌تان کمک می‌کند تا با مشتریان ارتباط برقرار کند. این کارکرد نه فقط در رابطه با مشتریان کنونی‌تان، بلکه نحوه‌ی عملکرد CRM درمورد مشتریان راغب یا بالقوه‌تان نیز گسترش می‌یابد. CRM مرکزی است که در آن، اطلاعات به دست‌آمده را درباره‌ي عادات خرید،‌ نیازها، و علائق مشتریان راغب ذخیره می‌کنید. اعضای گروه شما با استفاده از این اطلاعات، می‌توانند استراتژی‌های قوی‌تری را برای تبدیل مشتریان بالقوه به خریداران واقعی به وجود بیاورند.

   ۳. به داده‌ها اولویت دهید

   سیستم مدیریت ارتباط با مشتری‌تان داده‌هایی را در خصوص نحوه‌ی احساس مشتریان کنونی درباره‌ی محصولات‌تان و آن‌چه مشتریان بالقوه‌تان برای تبدیل شدن به خریدار واقعی نیاز دارند، در خود ذخیره می‌کند. شما با استفاده از این داده‌ها، می‌توانید پیشنهادهای‌تان را به گونه‌ای شخصی‌سازی کنید تا نیازهای مشتریان‌ را برآورده کنند و انگیزه‌ی کافی را برای خرید از شما به آن‌ها بدهند. اگرچه، بدون این داده‌ها، پایه‌ و اساسی برای برنامه‌ریزی فروش فعال (یعنی داشتن یک برنامه‌ برای فروش) ندارید، و هر فروشنده‌ی خوبی می‌داند اقدامات واکنشی (یعنی نبود برنامه برای فروش، بلکه اتخاذ تصمیم پس از مواجهه با یک موقعیت) روش‌های خوبی برای فروش یا بستن قرارداد نیستند.

   ۴. داشبورد مدیریت ارتباط با مشتری‌تان را راه‌اندازی کنید

   داشبوردهای CRM تصویر کلی و سریعی را از مسیر فروش و اقدامات فوری که برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان واقعی باید انجام دهید، در اختیارتان می‌گذارند. یک CRM خوب به طور فعال فرصت‌های فروش را شناسایی و فرایند بهره‌برداری آسان از این فرصت‌ها را تسریع می‌کند.

   آیا می‌دانستید؟ برخی از سیستم‌های CRM هر یک از کاربران را قادر می‌سازند، داشبوردهای مخصوص به خودشان را ایجاد کنند. این ویژگی باعث می‌شود هر کاربر بتواند به بخش‌هایی از CRM که برای وی دارای بیش‌ترین کاربرد است، دسترسی سریع داشته باشد.

   ۵. موافقت بالادستی‌ها را جلب کنید

   به دلیل پیچیدگی زیاد سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری، جلب موافقت مدیران از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. البته، اگر شما خودتان صاحب کسب و کار باشید، این مشکل برای‌تان وجود نخواهد داشت، ولی اگر شما سرپرست فروش باشید، و به دنبال متقاعد کرد مدیر عامل‌تان برای سرمایه‌گذاری در نرم‌افزار CRM باشید، احتمالا از میزان مقاومتی که در برابر این تلاش‌ها مشاهده می‌کنید، تعجب خواهید کرد. گرفتن تایید راه‌اندازی آزمایشی این سیستم برای موفقیت CRM کار دشواری نیست؛ ولی شما به تایید و پشتیبانی کامل مدیر عامل‌تان نیاز خواهید داشت.

   ۶. یک نسخه‌ی آزمایشی از آن را امتحان کنید

   بیش‌تر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یک نسخه‌ی آزمایش رایگان ارائه می‌دهند. حین مشاهده‌ و استفاده از نسخه‌ی آزمایشی، به ویژگی‌ها و ابزارهایی که پس از نصب و استفاده‌ی کامل از آن، بیش از همه برای‌تان اهمیت پیدا می‌کنند، کاملا توجه کنید. جریان کار در انجام امور روزانه چگونه است؟ آیا از ظاهر و باطن این سیستم خوش‌تان آمده است؟

   به خاطر داشته باشید، شما در حال انجام سرمایه‌گذاری بزرگی هستید که کمی به تلاش‌های مقدماتی نیاز دارد. آیا تصور کنید بتوانید به مدت پنج سال یا بیش‌تر به طور روزانه از این سیستم استفاده کنید؟ برای این کار وقت بگذارید و دقت به خرج بدهید. بسیاری از شرکت‌های CRM در صورت تمایل شما، مدت فعالیت آزمایشی را تمدید می‌کنند.

   ۷. خدمات مشتریان CRM مورد نظر را نیز امتحان کنید

   وقتی توانستید گزینه‌های مورد نظرتان را به دو یا سه مورد محدود کنید، با هر یک از این ارائه‌دهندگان تماس بگیرید و یک نسخه‌ی دمو یا نمایشی سیستم را از آن‌ها درخواست کنید. نسخه‌ی دمو به شما امکان می‌دهد عملکرد نمایندگی خدمات مشتریان شرکت نحوه‌ی عملکرد CRM مورد نظر را امتحان کنید؛ این نمایندگی دریچه‌ای است که شما در آینده‌ی احتمالی می‌توانید از طریق آن، با شرکت ارائه‌دهنده‌ی CRM در ارتباط باشید.

   این تعامل به شما نشان می‌دهد، این نمایندگی تا چه حد از شرکت‌تان و نیازهای‌‌تان به CRM آگاه است. از این نمایندگی بپرسید، آن‌ها برای شناساندن موثر میزان فروش کنونی و تلاش‌های بازاریابی‌تان به این نرم‌افزار چه کارهایی انجام می‌دهند. از آن‌ها بپرسید در طول پیاده‌سازی این سیستم، چه کمک‌هایی به شما و اعضای گروه‌تان ارائه می‌دهند.

   اهمیت ارتباط با گروه خدمات مشتریان شرکت CRM بسیار بیش‌تر از ارتباط با نماینده‌ی فروش شما است؛ بنابراین، پیش از عقد قرارداد، ببینید آیا خدمات مشتریان شرکت مورد نظر با نیازهای‌تان متناسب است یا خیر.

   ۸. گروه‌تان را به فعالیت وادارید

   پذیرش کاربر در نهایت در گرو تجربه‌ی کاربر است. اگر اعضای گروه‌تان علاقه‌ای به استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نداشته باشند، از آن استفاده نخواهند کرد. منتظر نمانید تا بعد از خریداری سیستم CRM ببینید آیا اعضای گروه‌تان از آن استفاده می‌کنند یا خیر.

   از هر بخش از سازمان‌تان که قرار است از CRM استفاده کند، یک یا دو نماینده انتخاب کنید، و هر یک از نماینده‌ها را در جلسات مشاهده و استفاده از نسخه‌ی آزمایش CRM شرکت دهید. به آن‌ها فرصت بدهید تا متوجه شوند با افزوده شدن این سیستم به مجموعه، وظایف روزانه‌شان چگونه خواهد شد. آیا به راحتی می‌توانند از آن استفاده کنند؟ آیا این سیستم نیازهای خاص بخش‌های مربوط به آن‌ها را برآورده می‌کند؟ در غیر این صورت، به جستجو ادامه دهید.

   با این‌که امکانات ارائه‌شده توسط بسیاری از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار فراتر از نیازهای کسب و کار‌های کوچک است، گزینه‌های CRM بسیاری وجود دارند که در حفظ و توسعه‌ی رابطه‌تان با مشتریان می‌توانند به شما کمک کنند.

   با افزایش آگاهی‌تان از نیازهای‌ خود (و نحوه‌ی برآوردن این نیازها توسط این سیستم‌ها با بهترین شکل ممکن)، شما می‌توانید مسیر همواری را به سمت پیاده‌سازی یک CRM موفق ایجاد کنید.

   روند اجرای CRM : یک برنامه برای موفقیت در پیاده سازی CRM

   

   روند موفقیت آمیز اجرای CRM یکی از سخت ترین وظایفی است که مشاغل مدرن با آن روبرو هستند.

   یافتن و اجرای CRM که اطلاعات افراد مورد نیاز را در زمان مناسب در اختیار سازمان قرار دهد دشوار است. چالش های موجود در اجرای CRM قابل توجه است و اکثر سازمان ها روند را با برنامه ریزی کافی شروع نمی کنند.

   بنابراین ، چه چیزی باعث موفقیت آمیز پیاده سازی CRM می شود؟

   خبر بد این است که چالش های موجود در اجرای CRM بسیار زیاد است ،

   خبر خوب این است که اصول آزمایش شده و بهترین روش های پیاده سازی CRM وجود دارد که در صورت رعایت آنها ، به شما کمک می کند تا مشکلات فاجعه بار را کنار بگذارید.

   ۱٫ یک تیم پیاده سازی CRM ایجاد کنید

   در یک سطح ابتدایی ، باید شامل موارد زیر باشید:

   مدیر پروژه: رهبر هنگام برنامه ریزی CRM شما
   تحلیلگر برنامه: مسئول انتقال داده ها و پاکسازی است
   توسعه دهنده برنامه: مسئول شخصی سازی سیستم است
   مهندس آزمون QA: تلاش های آزمایشی را بالا می برد
   نمایندگان از همه گروه های اصلی کاربر:
   تیم فروش
   مدیران فروش
   تیم بازاریابی
   مدیران بازاریابی
   مدیران پروژه
   نمایندگان خدمات مشتری

   روند برنامه ریزی CRM به طور معمول توسط متخصصان تیم نحوه‌ی عملکرد CRM انجام می شود. این افراد درک درستی از CRM در حال اجرا دارند و در ابتدا کار می کنند تا مطمئن شوند که سیستم به درستی تنظیم شده و داده ها منتقل می شوند. اگر متخصص داخلی وجود ندارد ، یکی را برای پروژه استخدام کنید.

   تیم پیاده سازی شما برای کمک به کسب و کار شما در تحقق اهدافی است که هنگام تصمیم گیری برای اولین بار برای انتخاب CRM به شما کمک می کنند. بر اساس گزارش CRM اخیر ، بیش از ۶۰٪ مشاغل CRM را برای افزایش کارایی و کسب کارایی بیشتر در تجارت خود اجرا می کنند. این اطمینان از دستیابی به این هدف بخشی از وظیفه تیم پیاده سازی شما است. افرادی را انتخاب کنید که قصد دارند در تحقق این امر به شما کمک کنند.

   ۲٫ یک برنامه مدیریت تغییر ایجاد کنید

   یک برنامه مدیریت تغییر باید زیربنای روند پیاده سازی نرم افزار جدید باشد. بازهم این فرایند برای هر سازمانی متفاوت خواهد بود ، اما برخی از مراحل فرسوده به روان سازی انتقال کمک می کنند:

   نقاط قوت و ضعف تیم پیاده سازی CRM خود را ارزیابی کنید

   دقیقاً آنچه را که نیاز دارید ، خلا های تخصصی و چگونگی برنامه ریزی برای پر کردن این خلا ها را بنویسید. شرکت ها غالباً در هر سه سطح دچار کمبود هستند ، اگر واقعاً قد کوتاهی دارید می توانید به استخدام یک مشاور اجرای CRM بپردازید – اما تخصص و تجربه آنها خیلی ارزان نیست.

   هنگام ارزیابی تیم ، همچنین توانایی کاربران فعلی برای انتقال به سیستم جدید را در نظر بگیرید ، آیا آنها دارای فن آوری هستند؟ آیا آنها سازگار هستند؟ آیا سیستم فعلی کاملاً در فرهنگ شرکت تعبیه شده است؟

   برنامه ریزی کنید که چگونه تغییر خریداری شده توسط اجرای CRM را مدیریت خواهید کرد

   همچنین باید نحوه پیگیری پروژه را بررسی نحوه‌ی عملکرد CRM کنید. من دیده ام که Google Docs به طور موثر مورد استفاده قرار گرفته است و همچنین تیم هایی را دیده ام که این کار را روی ورق های بزرگ کاغذ انجام می دهند. هر مدل که باشد سازگار است

   تغییر را به ذینفعان ابلاغ کنید

   این یک مرحله اساسی است. در نهایت ، شما باید هدف خود را داشته باشید

   به کارمندان در مورد چرایی اجرای CRM جدید شفافیت دهید
   به کارکنان فرصت دهید تا افکار و بازخورد خود را ارائه دهند و به کارمندان فرصت دهید تا خود را با تغییر وفق دهند
   وضوح باید قابل دستیابی باشد (اگرچه غالباً این امر به طرز عجیبی ارائه می شود). شما باید هدف خود را اطمینان حاصل کنید که هر یک از کارکنان دیدگاه روشنی درباره آنچه اتفاق می افتد ، دلیل وقوع آن و تأثیر آن بر زندگی کاری آنها است.

   فرصت ارائه بازخورد دشوارتر است. شما می خواهید به دیگران احساس شنیدن دهید ،

   ۳٫ پیش بینی بودجه اجرای CRM

   ممکن است اشتباه در بررسی هزینه ها بسیار زیاد باشد. از پرداخت هزینه زیاد برای نرم افزار گرفته تا اتلاف وقت کارمندان تا اضافه کردن ویژگی های سفارشی ، به راحتی می توانید از پس آن برآیید.

   مدیران پروژه اغلب میزان کامل هزینه های اجرا را در نظر نمی گیرند. در بسیاری از موارد ، هنگامی که هزینه کامل در نظر گرفته می شود ، این سوال را مطرح می کنند ، “آیا ارائه این هزینه مقرون به صرفه است؟”

   برای جلوگیری از مشکلات ، از مراحل زیر برای تهیه بودجه استفاده کنید و سعی کنید

   ۱٫ همه چیز را حساب کنید

   فقط هزینه های واضح را حساب نکنید. برای همه چیز :

   هزینه مشاوره
   آموزش
   سایر خدمات پیاده سازی فروشنده (به عنوان مثال مدیریت پروژه ، انتقال داده ، سفارشی سازی)
   اضافه کاری کارکنان
   سفر (به عنوان مثال به مرکز آموزش فروشندگان)
   هزینه های تلفن
   کاهش بهره وری
   پشتیبان گیری و ذخیره اطلاعات

   ۲٫ بازدهی را بررسی کنید

   دید واضحی از مزایای نرم افزار جدید داشته باشید و سعی کنید این را کمی تعیین کنید. اگر این کار “کار را راحت تر” می کند ، باید این مسئله را بررسی کنید و سعی کنید تعدادی روی آن قرار دهید. این باعث می شود افراد زیادی از این کار منصرف شوند زیرا وقتی شروع به جمع آوری هزینه ها می کنید ، به نظر نمی رسد که بازگشت سرمایه منطقی باشد.

   ۳٫ ارزیابی ریسک را انجام دهید

   نگاهی به آنچه ممکن است اشتباه رخ دهد. این خطرات می توانند متفاوت باشند اما هنگامی که بدانید چه هستند ، می توانید آنها را مدیریت کنید. یک شرکت ممکن است دارای خطر فنی باشد ، یعنی آنها باید از ویژگی های اضافی CRM موجود استفاده کنند که هزینه بالایی است و ممکن است کار نکند در حالی که ممکن است یک شرکت دیگر تغییر اساسی ایجاد کند و آنها برای ۱۵۰۰ کارگر نیاز به آموزش متفاوتی دارند – کاملا چالش متفاوت ارزیابی ریسک به شما کمک می کند تا بودجه ای واقع بینانه تهیه کنید.

   ۴- شروع به کار با CRM خود کنید

   این “ترسناک ترین” قسمت اجرای CRM است! یک CRM موفقیت آمیز به خودی خود موضوع گسترده ای است – سوال اصلی که باید در نظر گرفت این است که آیا برای هدف مناسب است؟ همانطور که پیام رسانی ، آموزش ، سرعت ، انتقال داده را در نظر می گیرید و سعی می کنید تأثیر آن را ارزیابی کنید ،

   به عنوان مثال ، بیشتر سازمان ها می دانند که آموزش مهم است ، بنابراین برخی از روزهای آموزش کارکنان عمومی را ارائه دهید تا نکات کلیدی را دریافت کنید. بسیار کارآمدتر است که به مدیران خط قابل توجهی از کاربران عمیق تر آموزش دهید تا آنها بتوانند دانش را با گسترش CRM به تیم های خود منتقل کنند. تاکتیک دیگری که به خوبی کار می کند ، آموزش مدیران خط در مورد چگونگی انتقال ایده به انواع مختلف زبان آموزان و سپس بررسی نحوه یادگیری بهتر هر کاربر است.

   مهاجرت داده های CRM

   مهاجرت داده های CRM زمانی موثرتر است که شما برنامه مشخصی داشته باشید.

   یک خلاصه مهاجرت باید شامل مواردی باشد که برای مهاجرت نیاز دارید و نحوه استفاده از آن در CRM جدید. پس از ارائه خلاصه مقالات سطح بالا ، می توانید نحوه انجام این کار را شروع کنید. بارگیری و بارگذاری با استفاده از اکسل یا csv هنوز هم محبوب ترین روش ها هستند اما اغلب به نتیجه نهایی نمی رسند. دستکاری داده ها پس از بارگذاری داده ها می تواند چالش برانگیز باشد ، زیرا اغلب CRM جدید از داده ها به روشی کاملاً متفاوت استفاده می کند. اکثر CRM ها دارای برنامه هایی برای پشتیبانی هستند – اما میزان سفارشی سازی ممکن است به معنای دستی بودن فرآیند باشد.

   آموزش کاربر CRM

   این را می توان به روش های مختلف تحویل داد. موفق ترین آموزش معمولاً ترکیبی از تمرین رو در رو ، آنلاین و داشتن مدیرانی است که می توانند تیم خود را پشتیبانی کنند.

   تست سیستم

   آزمایش سیستم بهتر است به کارکنان فناوری اطلاعات در تیم پیاده سازی شما سپرده شود زیرا آنها می دانند چه کاری انجام می دهند. با آنها مشورت کنید و برنامه خود را به موقع قبل از اجرای برنامه برای:

   تست سیستم
   تست عملکرد
   تست استرس
   تست عملکرد
   تست قابلیت استفاده
   تست قبولی
   تست یکپارچه سازی

   ۵- برنامه CRM خود را به صورت زنده برنامه ریزی و شروع کنید

   دوره های Go-live محصول آموزش و مهاجرت عالی است. اگر تنظیمات را درست انجام دهید ، این روند آسان می شود اما برخی از تاکتیک ها وجود دارد که می تواند این مرحله را تسریع کند.

   در مرحله اول ، برنامه ریزی کنید. برای اطمینان از اینکه برنامه زنده شما تا حد امکان روان پیش می رود ، باید موارد زیر را برنامه ریزی کنید

   برنامه ریزی کارکنان از جمله اضافه کار مورد نیاز یا کارکنان موقت
   شناسایی معیارها برای ارزیابی پروژه
   ایجاد یک استراتژی ارتباطی برای زمان خرابی سیستم
   بررسی سرعت و قابلیت اطمینان شبکه
   فرایندهای پشتیبان گیری از داده ها
   ارسال آزمایش زنده

   ۶٫ موفقیت در اجرای CRM خود را ارزیابی کنید

   شما باید داشبوردی بسازید که داده های کلیدی را بیرون بکشد ، اهداف داشته باشد و بی وقفه در برابر این داده ها ردیابی کند. در مورد معیارهای اصلی و تصمیم گیری در مورد موفقیت بسیار دقیق باشید. در زیر چند معیار اصلی وجود دارد که اغلب استفاده می شود:

   فعالیت سیستم: تعداد اقدامات گسسته انجام شده توسط کاربر در سیستم را مرور می کند. این به عنوان یک بررسی سطح بالا مفید است تا ببینید کاربران در سیستم وارد سیستم می شوند و در واقع از سیستم استفاده می کنند.

   جای تعجب است که چند بار کاربران سیستم را به درستی به روز نمی کنند یا حتی بدتر از آن از CRM قدیمی استفاده می کنند.

   ضبط به روزرسانی ها:اگر CRM نیاز به به روزرسانی سوابق دارد ، مانند کلاینت ها یا افراد موجود در سیستم (به جای فقط فعالیت جدید) ، این یک بررسی صحیح است که آیا کاربران با CRM درگیر هستند یا خیر زیرا بسیاری از کاربران از این قسمت مدیریت خود غافل هستند داده ها. اگر آنها این کار را انجام می دهند ، میزان تعامل را نشان می دهد.

   کیفیت ورودی ها: اگر ورودی ها اتفاق می افتد ، ممیزی برای ارزیابی کیفیت این ورودی ها مرحله بعدی است. ورودی هایی را که بیشترین متغیر ممکن را در کیفیت دارند در نظر بگیرید. یک مثال خوب از این مورد در CRM فروش دلیل از دست دادن شغل است ، نمایندگان اغلب از این موضوع عبور می کنند بنابراین اگر آنها داده های خوبی اضافه می کنند این نشانه خوبی است.

   معیارهای کسب و کار: بررسی معیارهای گسترده تر تجاری همیشه دشوار است زیرا نسبت دادن آنها به یک متغیر یعنی CRM جدید و براق شما دشوار است. اگر از زمان اجرای CRM جدید ، تیم فروش ۴۰ درصد درآمد خود را افزایش داده باشد ، این نشانه خوبی است ، بدیهی است که علت باید ارزیابی شود ، اما این معیارهای عملکرد باید ارزیابی عمیق تری داشته باشند. حتی اگر بتوانید عملکرد را به CRM گره بزنید حتی بهتر است. درآمد ۴۰٪ افزایش یافته است اما همچنین می توانیم ببینیم که تبدیل تماس به قرار ۳۰٪ ، نرخ پاسخ نامه الکترونیکی ۲۲٪ و جلسات فروش رزرو شده ۳۰٪ افزایش یافته است. در این صورت می توان اطمینان بیشتری داشت که CRM جدید ارزش افزوده دارد.

   موفق باشید با اجرای CRM! به یاد داشته باشید: کار سختی است اما اگر پروژه خود را به درستی برنامه ریزی کرده باشید نتیجه آن را خواهد داد.

   پیشنهاد ما به شما تجربه استفاده از CRM شرکت شیوا جهت دستیابی و اهداف بلند شمامی باشد. ما با تیم قدرتمند پشتیبانی و استقرار همواره به شما جهت مشاوره و پیاده سازی اهداف سازمانیتان کمک خواهیم کرد